یک تمــــــاس با درمان فاصله دارید

به سال 1396، سامانه 1519 متولد شد
قصه آنها به نیمه های دهه 90 برمی گردد. روزگاری که تصمیم ها بر آن شد تا بخش مرکز پاسخگویی(کالسنتر) بیمارستان سر پا شود. قبل از هر کاری باید کارهای سخت افزاری و فیزیکی شروع می شد، بعد نوبت به جذب نیرو می رسید؛ کارهایی که در سال 1395 به انجام رسیدند. تقویم به سال 1396 که رسید، کارکنان شروع به کار کردند. به وقت نوپایی مرکز تماس، 6 کارمند مشغول به کار بودند تا به مرور زمان نیروهای تازه نفس به آنها اضافه شدند. نیروها قبل از عضویت در مرکز تماس، آموزش هایی را پشت سر می گذاشتند تا بدانند درد هر بیماری را کدام متخصص درمان می کند و به واسطه آن، کلینیک ها از ازدحام جمعیت، خلقشان تنگ نشود. درواقع این چنین بود که سامانه تلفنی 1519 متولد شد.
کالسنتری با استاندارهایی پیشرفته
اتاق انتهایی، مختص مدیریت است؛ زهره محمدی با عنوان مدیریت نظامت. اتاقی چند در چند که کفش را تسلیم موکت سرمه ای کرده. اولین تصویر از این اتاق که به یاد می ماند، برگ های سبزی هستند که از دل گلدان های سنگی بیرون زده اند. مانیتور سفید هم کنار گلدان های سنگی خودنمایی می کند تا به هر بیننده ای بفهماند اینجا اتاق خانم مدیر است؛ زنی که در ابتدای امر، خواهری را در حق دختران و پسران این مرکز تماس تمام کرده و به گفته اعضای آن، مدیری است دلسوز و البته خوش رو: «با جرأت مدعی می شوم در میان چند بیمارستان خصوصی، بیمارستان تخصصی نفت هم صاحب کالسنتر است.» به گفته ارزیاب های وزارت بهداشت، ارزیابی بیش از 400 بیمارستان نشان داده، بیمارستان تخصصی نفت، صاحب کالسنتری با استاندارد پیشرفته است: «اینجا کالسنتر بیمارستان و کل مجموعه بهداری و بهداشت و درمان نفت تهران است.» به گفته مدیریت نظامت، نوبت دهی کل کلینیک ها و پاراکلینیک های بیمارستان را 1519  به عهده دارد.
کالسنتر برای همه بخش ها برنامه دارد
روز کاری اعضای کالسنتر، با صدای زنگ تلفن شروع می شود و با تماس به پایان می رسد؛ تماس هایی که یا ورودی اند یا خروجی . ورودی ها، تماس بیماران است برای سوال درباره کلینیک ها یا گرفتن نوبت. تماس های خروجی هم شامل کنسلی ها و تغییر ساعت هایی است که اتفاق می افتند: «در این تماس ها، اعضای کالسنتر با بیمار تماس می گیرند و کنسلی یا تغییر ساعت را اطلاع می دهند.» کالسنتر، تماس هایی را هم از بخش های بیمارستان دارد: «قبل از راه اندازی کالسنتر، وضعیت این گونه بود که بیماری که از بخش ترخیص می شد، چند روز بعد باید برای ویزیت دوباره مراجعه می کرد. در چنین شرایطی بیمار مجبور بود در صف هایی طولانی معطل بماند تا در پایان لیست، نوبتی به او  داده شود.» زهره محمدی لاری می گوید: «کالسنتر به همه این موارد نظم داده و برای همه بخش ها برنامه ریزی دارد.» یکی از کارهای دیگری که در کالسنتر هر روز به سرانجام می رسد، ثبت نوبت های آندوسکوپی،  کولونوسکوپی و... است: «برخی آزمایش ها به آمادگی قبلی نیاز دارند و زمان بر هستند. در این موارد، زمان دقیق حضور اطلاع رسانی می شود. اگر کنسلی هم بود، حتما بیمار دیگری جایگزین می شود تا اتلاف وقتی اتفاق نیفتد.»

3 هزار ساعت صرفه جویی در وقت بیماران
تقویم به دی ماه 1402 که رسید، نوبت دهی اینترنتی فعال شد: «تماس ها و پشت خطی ها افزایش پیدا کرده بودند، حتی آمار کسانی که نمی توانستند وارد صف انتظار شوند هم بالا رفته بود. در نتیجه سایت نوبت دهی اینترنتی راه اندازی شد.»
به گفته محمدی ، ساعت انتظار برای مان ارزشمند است؛ کل ساعتی که تماس گیرنده معطل می شود تا به ما وصل شود. درواقع از زمانی که در صف انتظار قرار می گیرد تا زمانی که به یکی از زیرشاخه ها وصل می شود. طبق آمار موجود، مهر 1402 بیماران در مجموع 4 هزار و 577 ساعت در همه شاخه ها معطل شدند: « مهر 1403 ساعت معطلی رسید به یکهزار و 461 ساعت که تقریبا 3هزار ساعت در وقت بیماران صرفه جویی داشتیم.» مدیریت نظامت مرکز پاسخگویی بیمارستان تخصصی نفت تهران معتقد است که به روزرسانی پایگاه داده ها در همه زیرشاخه ها و مدیریت شان، با کالسنتر است: «با همین رویه توانسته ایم یکسری از فرایندها را تسهیل کنیم.» با شروع روند نوبت دهی اینترنتی، در زمان تماس گیرنده ها صرفه جویی و صف انتظارها هم کوتاه تر شد: «هرچند هنوز بیمارانی داریم که نمی توانند نوبت بگیرند که دلیل آن هم به شلوغی خط ها برمی گردد.»
هیچ موضوعی رها نمی شود
اینجا در کالسنتر، کنار دوستی ها و صمیمیت ها، قوانین حرف اول را می زند. یکی از قوانین سفت و سخت، از دست نرفتن حتی یک تماس است: «دی ماه پارسال از 29هزار تماس ورودی به 100درصد  آنها پاسخ داده شد. این 100درصد، آنهایی هستند که توانسته اند وارد صف انتظار شوند.» یکی دیگر از قوانین آن است که کارکنان موظفند تا پایان کار تماس گیرنده، پاسخگو باشند: «ما از انتقادها و پیشنهادها استقبال می کنیم. کالسنتر در درخت واره، عدد 6 را دارد، بنابراین بعد از اتمام تماس ها، تماس گیرنده می تواند پیام بگذارد.» پیام تماس گیرنده ها همگی شنیده می شود: «این پیام ها مستقیم برای من و رئیس بهداشت و درمان تهران فرستاده می شوند. در مواردی که احساس کنیم به بررسی و نظارت مستقیم نیاز دارند، پیگیری لازم انجام می شود تا آن انتقاد یا شکایت و حتی پیشنهاد به نتیجه برسد. درواقع هیچ موضوعی رها نمی شود.»
90 درصد، نمره 2 می گیرند
کار اعضای خانواده 1519 کنترل کیفی می شود: «کنترل کیفی کار کارکنان هر بخش براساس خواسته های همان مرکز صورت می گیرد.» خواسته های بخش کالسنتر را خانم محمدی لاری با استانداردهای موجود در این حوزه تعیین کرده: «اینجا کارها درجه بندی و برای هرکدام، درصدی در نظر گرفته شده است.» بنابرنظر مدیریت نظامت، نمره 2 در هریک از سنجه ها بالاترین نمره است: «1.99 و 1.98 هم برای مان قابل قبول است؛ اما به کسی که 1.97 بگیرد، تذکر داده می شود و باید آموزش مجدد ببیند.» هرچند شاید به وقت روزهای ابتدایی کار، عضوی نمره 1.97 کسب کند؛ اما با کسب تجربه در میان اعضای کالسنتر، کمتر کسی است که نمره 1.97 بگیرد: «خدا را شکر 90درصد بچه ها نمره 2 ارزیابی را کسب می کنند.»
نوبت دهی ها به روز شده اند
تماس های کالسنتر شنود می شوند: «در پایان هر تماس، سیستم اعلام می کند تا تماس گیرنده به اپراتور از یک تا 5 نمره بدهد. تماس ها ماهانه شنود می شوند تا مشخص شود که اپراتور چرا نمره بد گرفته؛ چون گاهی اوقات اپراتور نمره پایین می گیرد برای اینکه نوبت زود برای بیمار ثبت نکرده.» بنا به گفته محمدی لاری، به تعداد کلینیک ها اضافه و پزشکانی هم برای کار در آنها جذب شده اند؛ اما همچنان کار فشردگی های خاص خود را دارد: «خدا را شکر انجام تصویربرداری ها به روز شده.  لیست سونوگرافی ها دو، سه ماهه بود؛ اما در حال حاضر طی یک هفته به بیمار نوبت داده می شود. به تعداد دستگاه های ام آر آی هم اضافه شده. در گروه های ارتوپدی، اولین نوبت، همین دو روز آینده است و درواقع نوبت دهی ها به روز شده اند. کلینیک ها تقویت شده و مشکل خاصی وجود ندارد، مگر اینکه پزشک خاصی مدنظر بیمار باشد.»  

در آینده شیفت شب، مردانه می شود
10 نفر در مخابرات برای خدمات رسانی آماده به خدمت هستند، 16نفر هم در کالسنتر: «از این تعداد هفت نفر مربوط به کارکنان پذیرش هستند؛ البته ناظم ها را هم داریم.» ناظم ها، کسانی هستند که رفت وآمد زیادی در کالسنتر ندارند و حضوری، در پذیرش ها مشغول به کارند: «بچه های کالسنتر ایام تعطیل نیستند و پنجشنبه ها هم تا ساعت 2 پشت میزهای شان خدمت رسانی می کنند.» هرچند تیم مخابرات در همه ایام تعطیل و غیر تعطیل، سر کار حاضر می شود و 24ساعته در حال خدمت است: «تا سال گذشته، تیم کاملا زنانه بود؛ اما به دلیل شیفت های شب، مردها هم اضافه شدند.»
در حال حاضر چهار مرد شیفت شب را به عهده گرفته اند: «چهار مرد نمی توانند تمام ماه را پشتیبانی کنند.
می خواهیم جامعه هدفمان راضی باشد
مدیریت نظامت، رسالت کالسنتر را پاسخ دهی بهینه عنوان می کند: «می خواهیم جامعه هدفمان راضی باشد.» مدعی نیستند، بی نقص کار می کنند: «مدعی نیستیم، هیچ مشکلی نداریم. به این مساله واقفیم که نیازمند جذب نیرو هستیم تا صف های انتظار کوتاه تر شود.» محمدی لاری یک پیشنهاد و شاید یک خواسته از اهالی نفت دارد، اینکه بیشتر از نوبت دهی اینترنتی استفاده کنند تا بازنشستگان یا آنهایی که سررشته کمتری از فناوری دارند، راحت تر بتوانند با 1519 تماس بگیرند.
مخابرات؛ قلب تپنده بیمارستان کارمان اهمیت دارد
 اتاقی است چند در چند متر؛ شبیه به همه اتاق هایی که در هر کجای دنیا  و در میانه هر ساختمانی جا خوش کرده. مرز میان اتاق با دنیای بیرونش، دری است که روزگاری رنگ سفید بر آن پاشیده اند؛ اما در آن همه سفیدی که چشم را می زند، برگه A4 که با فونت درشتی رویش نوشته اند، «مخابرات»، خودنمایی می کند. یکی از دیوارها، پنجره ای را در دلش جای داده. دیوارهای باقی مانده هم به تسخیر میز و صندلی ها درآمده اند. اولین میز و صندلی اتاق مخابرات، سهم «مهدی درگاهی» شده؛ مردی بالابلند با موهایی حالت دار. گویی به وقت تولد، لبخند بر چهره اش حک شده تا با اولین برخورد، جزو مردمان خوش رو به نظر بیاید: «به نظرم قلب هر بیمارستانی، مخابرات آن است. از اینجا تماس بیماران با بیمارستان برقرار می شود.» بندگان خدا پشت خط تماس به انتظار می نشینند تا صدای عزیزی را که در یکی از طبقات بیمارستان بستری شده، بشنوند و جویای حالش باشند. گاهی هم سروکارشان با یکی از بخش های بیمارستان است: «همه این موارد یعنی کارمان اهمیت دارد.»
اینجا سروکارمان با صداهاست
*خط ها اشغال اند، دوباره برایتان وصل می کنم.
آن سوی خط، فریادی در فضا می پیچد، فریادی از عصبانیت شاید هم از سر استیصال.
*اگر قطع شد، دو، سه دقیقه دیگر دوباره تماس بگیرید.
فریاد هنوز فروکش نکرده و می خواهد همه ناکامی هایش را سر اپراتور این سوی خط خالی کند.
*عزیز، حتما امکان تماس برای تان فراهم خواهد شد، نگران نباشید.
فریاد آن سوی خط آرام تر شده و با زبانی پدرانه به دنبال دلجویی است.
*سرتان سلامت.
تماس قطع شده و همچنان لبخندی به پهنای صورتش روی لبانش نقش می بندد: «ما اینجا سروکارمان با صداهاست. باید صبور باشیم و همه تمرکزمان را به صداهایی که می شنویم، بدهیم تا بتوانیم بهترین واکنش را داشته باشیم.» وقتی قرار بر سروکله زدن با آدم ها باشد، آن هم همه روزه، باید روابط اجتماعی تان را قوت ببخشید. کار وقتی سخت تر می شود که درد یا به جان مخاطبتان افتاده و طاقتش را طاق کرده یا از درد عزیزی حوصله اش سر رفته و با کوچک ترین چیزی، چون کوه آتشفشان شروع به غرش می کند: «تلاش مان این است که وظیفه مان را با کمترین خطا انجام بدهیم.»
با عشق کار کنید، سختی معنایی ندارد
پای عشق و علاقه که به میان می آید، سخت ترین کارها، آسان می شود. «درگاهی» هم از همان روزهای اول دلباخته کارش شده: «با عشق کار کنید، سختی معنایی ندارد.» هر دقیقه خطی به صدا درمی آید و صدایی یا گلایه دارد یا خواسته ای: «در مخابرات، شما پشت میز نشسته اید و خبری از کار فیزیکی نیست و بیشتر ذهن اپراتور درگیر است.»
روزگار و سختی هایش، دلخوری ها و گلایه ها، ترافیک و اجاره بهای خانه ای نقلی گوشه این شهر بزرگ، بخشی از زندگی این مردان و زنانی است که ساعاتی از عمرشان را در اتاق مخابرات سر می کنند: «زندگی و مسائلش گاهی اوقات ما را هم بی حوصله می کند. یک روزهایی، ما هم مثل همه آدم ها عصبانی هستیم، خلق مان سرجایش نیست؛ اما در همان روزها هم باید با انرژی پاسخگو باشیم.»
پذیرش؛ خبری از کلافگی و خستگی نیست با کارم مشکلی ندارم
اتاق روبه روی مخابرات، به زنانی تعلق دارد که دور هم جمع شده اند تا بخش پذیرش جانی تازه بگیرد؛ اتاقی فرش شده با موکتی سرمه ای. میز و صندلی ها هرکدام خود را به دیواری رسانده برای تکیه دادن. میز و صندلی «مهرو مدنی» روبه روی درِ و کنار دیواری جاخوش کرده، دخترکی سرزنده و شاد: «7 سال و اندی است که اینجا کار می کنم.» به واسطه یکی از بستگانش با این کار آشنا شده؛ زمانی که 21سال بیشتر نداشته و آرزوهایش را در رشته روانشناسی دنبال می کرده: «کارشناسی روانشناسی دارم.» «مهرو» دختر «مدنی»ها هنوز رخت بخت بر تن نکرده: «با کارم مشکلی ندارم.»
بدون علاقه، شدنی نیست
نوبت دهی کلینیک ها با زنان این بخش است. بیماری که گذرش به یکی از کلینیک های بیمارستان می افتد، بخش پذیرش زمان مراجعه اش را تعیین می کند: «اگر پزشک خاصی هم مدنظرشان باشد، زمان مراجعه شان به کلینیک را متناسب با حضور آن پزشک در نظر می گیریم.» بخشی از تماس های پذیرش، به بخش های مختلف بیمارستان مربوط است: «این تماس ها برای نوبت دهی به بیمارانی است که در بخش های مختلف بستری هستند و در آینده باید دوباره ویزیت شوند. ما نوبت آنها را  برای ویزیت ثبت می کنیم.» تماس های متعدد و مکرر هم کار را کمی سخت کرده برایشان؛ هرچند در چهره های بشاش آنها خبری از کلافگی و خستگی نیست: «آدم هایی که با عصبانیت تماس می گیرند، کم نیستند؛ اما ما در هر شرایطی باید با صبوری و آرامش جواب بدهیم.» این زنان در چنین شرایطی، تنها به این می اندیشند که طرف مقابل شان یا بیمار است یا عزیزی را به کادر درمان بیمارستان سپرده تا دردهایش را التیام ببخشند. «مهرو» از خانواده «مدنی» به وقت فراغت، زمانی را در باشگاه سر می کند و روزهایی هم پیاده روی می کند تا فکرش را از تمام استرس ها و تنش ها آزاد کند: «این کار بدون علاقه، شدنی نیست.»
اینجا یک خانواده کوچک داریم
میز و صندلی سمانه از طایفه «برخورداری»ها در انتهای اتاق به یکی از دیوارها تکیه زده: «پنج سال می شود که اینجا کار می کنم.» خیلی اتفاقی متوجه شده که بیمارستان نفت به نیرو نیاز دارد: «مدارکم را ارائه دادم و در آزمون شرکت کردم. بعد از آن هم مصاحبه داشتم و بالاخره اینجا استخدام شدم.»
 سمانه برخورداری، قبل از اینجا تجربه چنین کاری را نداشته: «تا حدودی می دانستم کار به چه شکل است.» قبل از اینکه با تیم پذیرش کار کند، در مخابرات ایفای نقش می کرده: «چند ماهی می شود که جابه جا شده ام.» سه ماهی است که سمانه برخورداری، حس مادر شدن را تمرین می کند: «وارد ماه سوم بارداری شده ام.»
 مدیریت خانه، مراقبت از طفلی که قرار است چند ماه دیگر وارد زندگی اش شود و مسئولیت هایش، کار را کمی برایش سخت کرده است؛ اما می گوید: «با برنامه ریزی سعی کرده ام همه این ها را مدیریت کنم.»
چندصباحی است که شیفت صبح کار می کند و زمان مشخصی باید در محل کارش حاضر باشد. برای همین، مدیریت کارهای خانه کمی راحت تر از گذشته شده. وقتی یکی از زنان 1519 باردار می شود، همکاران او مانند خواهر یا مادر، هوایش را دارند تا دوران بارداری را راحت تر بگذراند: «ما اینجا یک خانواده کوچک داریم.» برخورداری و همکارانش، از وقتی نوبت دهی اینترنتی راه افتاده، کمی کارهای شان سبک شده: «اینجا همه چیز خوب است. خانم محمدی تمام تلاشش را می کند تا همه چیز خوب پیش برود.»