بیمارستان فوق‌تخصصی نفت تهران پیشگام در احیای منشور حقوق بیماران با اجرای طرح پایش خدمات مراقبت بیمارمحور؛
«با درد شدید به بیمارستان نفت مراجعه میکند که بعد از انجام آزمایش و سونوگرافی، آپاندیسیت تشخیص داده می‌شود که باید بلافاصله مورد جراحی قرار بگیرد. با همراهی و راهنمایی پرستار و بهیار، مراحل بستری‌شدن را طی میکند و با دریافت کیف وسایل بهداشتی و مراقبتی از پذیرش، راهی بخش می‌شود تا لباس‌هایش را عوض و به بخش جراحی منتقل شود. کیف را که باز میکند کاغذی از درون آن روی تخت می‌افتد. نگاهی به کاغذ که با طرحی از بیمارستان صنعت نفت و نوشته طرح «پایش خدمات مراقبت بیمارمحور» مزین شده می‌اندازد و آن را به داخل کیف می‌اندازد.
عمل انجام می‌شود و بعد از گذران دوران جراحی و درمان و دریافت توصیه‌های پزشکی و دارویی از بیمارستان صنعت نفت مرخص شده و راهی منزل می‌شود . بعد از گذشت چند روز از فرایند جراحی و بهبود شرایط جسمی و روحی، زنگ تلفنش به صدا درمی‌آید. پشت خط، خانمی با آرامش خودش را معرفی و عنوان میکند که از طرف رئیس بیمارستان صنعت نفت تهران تماس گرفته و از او می‌خواهد در مورد نحوه برخورد کادر درمان، وضعیت رسیدگی به بیمار، همراهی پرستاران و بهیاران در تامین نیازهای بیمار و ارائه اطلاعات درمانی و دارویی و سایر نظرات و پیشنهادات مربوطه در مدت زمان بستری، را توسط پرسشنامه‌ای پرکنیم. از تماس و صحبت‌های ردوبدل شده تعجب میکند؛ چون اولین‌بار است که کسی نظرش را به عنوان یک بیمار پرسیده است. علاوه بر حس احترام و ارزش به بیمار، سرخوش از اینکه انتقادات و پیشنهادات و میزان رضایتمندی یا نارضایتی‌اش از کیفیت ارائه خدمات در بیمارستان نفت تهران مثمرثمر خواهد بود ، به استقبال پاسخ‌دادن می‌رود.
اینجا بود که به یاد برگه داخل کیف مراقبت‌های بهداشتی می‌افتد و نگاهی به آن می‌اندازد که رویش نوشته شده، "طرح پایش خدمات مراقبت بیمارمحور" که از روش‌های نوین شناسایی نقاط قابل‌بهبود در نظام مراقبت سلامت در کشورهای پیشرفته جهان به شمار می‌آید و تنها در انگشت شماری از بیمارستانهای معتبر پایتخت در حال انجام است، در بیمارستان مرکزی نفت تهران نیز به مرحله اجرا درآمده است. در این طرح که بر پایه پرسشنامه معتبری به نام پرسشنامه پیکر (Picker) به انجام می‌رسد، ارزیابی تجربه بیماران بستری در بیمارستانهای تحت تملک سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت با رویکرد بیمارمحوری که در قالب پرسشنامه ای ثبت و ضبط گردیده، مورد تحلیل کارشناسانه قرار می‌گیرد.
این‌ها صحبت‌های یک بیمار با تجربه بستری شدن در بیمارستان نفت تهران است که در گفت‌و‌گو با خبرنگار مشعل بیان میکند و سوژه‌ای به دست خبرنگار می‌دهد تا با دکتر محمد جواد کیان، رئیس بهداشت، درمان صنعت نفت و بیمارستان صنعت نفت تهران به گفت و گو و واکاوی این طرح و تاثیر آن در شاخص رضایتمندی بیماران بنشیند.
در مورد طرح پایش خدمات بیمار محور توضیحاتی می‌فرمایید؟
نوگرایی، پیوسته در سازمان جریان داشته و دارد. از جمله برنامه هایی که چندسالی است در راستای ارتقای خدمات بهداشتی- درمانی در کشورهای پیشرفته جهان مورد توجه قرار گرفته است، مشارکت بیماران و خانواده های آنان در جریان تصمیم گیری های بهداشتی- درمانی است که از آن تحت عنوان "مراقبت بیمار-محور" یاد می‌شود. پایش مراقبت های بیمار محور یکی از جدیدترین دستاوردهای دانش مدیریت سلامت در جهان به شمار می‌آید.
پذیرفتن بیمار به عنوان شریک سیستمهای درمانی و تعمیم فرهنگ استقبال و انعطاف نسبت به نظرات و انتقادهای بیماران در سطح بیمارستانها، اهرم رشد بیمارستانهای تعالی جو بوده و در سطح ملی در تدوین و تنظیم خط مشی ها، طرحها و خدمات و سیاست گذاری های کلان سلامت؛ مؤثر است.
پژوهش های متعدد حکایت از آن دارند که بیش از نیمی از بیماران، اطلاعات روشنی درباره خدمات تشخیصی- درمانی که دریافت می کنند نداشته و در نتیجه مشارکتی در تدوین برنامه تشخیصی درمانی خود ندارند.
شیوه سنتی تصمیم گیری متخصصین خدمات درمانی بر این عقیده استوار بود که فقط آنها می دانند چه چیزی برای بیمار بهتر است و این در حالی است که بیمار، محور اصلی در بیمارستان است و در واقع بیمار است که باید مشخص نماید که چه جنبه هایی از خدمت سودمندتر است، نه آن که ارائه دهنده خدمات آن را مشخص سازد. در این راستا ایجاد فرهنگ بیمارمحوری و همکاری با بیماران و خانواده های تحت تکفل ایشان نیاز به توجه بیشتری دارد. بیماران از کارکنان درمانی انتظار دارند که به آنها فکر کنند یا حداقل به حرف های انها گوش داده، پاسخ دهند و به این شکل، دلواپسی ها و نگرانی هایشان را برطرف نمایند. مراقبت های بهداشتی باید به شکلی انجام شود که در آن احساسات، نگرانی، راحتی بیمار، ارزشها و ترجیحات شخصی بیماران و اعضای خانواده را بطور فعال در نحوه مراقبت از آنها در نظر گرفته شود.
در این راستا امروزه الگوی ارتباطی از الگوی قدیمی با مرکزیت پزشک و بیماری محور به الگوی جدید بیمار محور و انسان محور تغییر کرده است.
در تعریف بیمار محوری براساس مدل پیکر مفاهیم آگاهی و مشارکت بیماران، احترام به ترجیحات بیمار، درگیری بیماران در فرایندهای درمان ، درمان بیماران با احترام، طراحی فرایندهای درمان مطابق با نیازهای بیماران و نه ارائه کننده، دسترسی راحت به اطلاعات سلامت و تداوم مراقبت را در نظر گرفتند.
هدف از اجرای طرح پایش خدمات مراقبت بیمار محور، ارزیابی تجربه بیماران بستری در بیمارستان های بهداشت و درمان صنعت نفت بر اساس فرم پیکر است. نتایج این مطالعه می‌تواند نقاط قابل بهبود را شناسایی و اقدامات مداخله‌ای در راستای اصلاح آن را پیشنهاد کند.
با اجرای این طرح بیماران و خانواده‌هایشان در تعاملی ارزشمند با پزشک معالج و ارائه دهندگان خدمات سلامت به برنامه‌ای مدون در حوزه اقدامات پیشگیری، تشخیصی- درمانی و توانبخشی مربوط به خود دست می‌یابند. در نظام سلامت بیمار محور به جای تمرکز بر تصمیم و اولویت‌های پزشک، بر روی نیازها و نگرانی‌های شخص بیمار متمرکز می‌شوند و در این راستا بیمارستان نفت باید برنامه‌هایی برای افزایش مشارکت بیماران در روند درمانی اجرا کنند تا علاوه بر افزایش رضایت بیماران، نتایج درمانی بهتری حاصل شود.
همچنین سایر مزایای اجرا و راه اندازی سیستم پایش مراقبت خدمات بیمار محور به شرح ذیل می باشد:
• افزایش سطح رضایتمندی جمعیت تحت پوشش در بهره‌مندی از ارائه خدمات سلامت
• ارتقاء سطح کیفیت در ارائه خدمات سلامت صنعت نفت
• نظارت بر عملکرد و نحوه ارائه خدمات سلامت
• ارائه اطلاعات و آموزش به بیمار و مشارکت در روندهای درمانی بیمار
• افزایش احترام به ارزش ها و ترجیحات بیمار
• استفاده حداکثری از ظرفیت‌های ایجاد شده در حوزه ارائه خدمات سلامت
• ارتقا و بهبود روابط بین پزشک- بیمار
• ارتقاء تعهد سازمانی کارکنان بهداشت و درمان جهت ارائه خدمات مطلوب درمانی به بیماران
• ایجاد بستر مناسب به منظور انتخاب نحوه دریافت خدمات درمانی توسط بیمار
• تخصیص زمانهای مناسب به هر بیمار در طی فرایند تشخیص
• کاهش بار مراجعات غیرضروری
• ایجاد سیستم نظارت و پاسخگویی:
• ایجاد سیستم جامع نظرسنجی مستمر کارکنان
• ایجاد ساختار واسط بی طرف و ناظر بر خدمات سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت
• ایجاد نظارت و بازرسی موثر
• ایجاد شاخص سنجش رقابت بیمارستان های نفت با بیمارستانهای مشابه
• حفظ و ارتقاء اثربخشی خدمات سازمان در پشتیبانی های عملیاتی و تولیدی صنعت نفت
• بهره‌وری بیشتر فعالیت مراکز درمانی
استقرار سیستم پایش خدمات مراقبت بیمارمحور از چه زمانی در بیمارستان نفت مرکزی آغاز شد و چگونه اجرا می‌شود؟
خوشبختانه سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت تهران، پس از انجام کارشناسی های ضروری و تامین زیرساخت های لازم از ابتدای سال 1403 مبادرت به استقرار این سیستم در بیمارستان مرکزی نفت تهران نموده است. مایه خرسندی است که این روش کارآمد که تنها در انگشت شماری از مراکز درمانی پایتخت مورد استفاده دارد، در بیمارستان مرکزی نفت تهران نیز به مرحله اجرا در آمده و به لطف پروردگار متعال به زودی در سراسر مراکز بهداشتی و درمانی صنعت نفت در کشور اجرایی خواهد شد. الگوی مورد استفاده در پایش مراقبت های بیمار محور در بهداشت و درمان صنعت نفت تهران و به ویژه بیمارستان مرکزی نفت تهران، شیوه نامه ای است که توسط موسسه پیکر (picker institute) ارائه شده است که هدف آن، بهبود مراقبت های ارائه شده به بیماران و خانواده های آنان و ارتقاء فرایند ترخیص بیماران است.
نحوه انجام طرح به این ترتیب است که کارشناسان مربوطه یک هفته تا حداکثر یک ماه پس از ترخیص بیمار از بیمارستان، با او تماس تلفنی می‌گیرند و ۱۵ پرسش پرسشنامه پیکِر را می‌پرسند. علاوه بر این، بیمار این امکان را می‌یابد که آزادانه انتقاد، پیشنهاد و نظرات سازنده خود را جدای از ۱۵ پرسش فوق ارائه دهد.
پاسخ‌های ارائه شده سپس به صورت دسته بندی مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد و نتایج حاصل از آن تعیین کننده میزان رضایتمندی بیمار از خدمات ارائه شده، نقایص موجود و راهکارهای بهبود و اصلاح آنها خواهد بود. از ویژگی‌های مهم این طرح، رعایت اصل محرمانگی اطلاعات است به گونه ای که حتی کارشناسان پرسش‌گری که با بیماران ترخیص شده تماس می‌گیرند، هیچ گونه دسترسی به اطلاعات هویتی آنان ندارند.
ارزیابی شما از نتیجه پیاده سازی طرح پایش خدمات مراقبت بیمار محور چیست؟
رضایت سنجی از بیماران، آنجا اهمیت پیدا میکند که ایرادات درمانی و نقاط ضعف در خدمت رسانی را به مسئولان نشان می‌دهد تا با قاطعیت به دنبال رفع این ایرادات بپردازند. خوشبختانه در این مدت زمان که طرح پایش مراقبت‌های بیمار محور در بیمارستان مرکزی نفت در حال اجرا است، به نکات مهمی دست پیدا کردیم و توانستیم با مداخلات به موقع و سریع موجب افزایش رضایت مندی در جمعیت تحت پوشش شویم.
ضمن اینکه طرح نظرسنجی بیمار توسط پرسشگران خارج از بیمارستان با رعایت اصل بی‌طرفی و نداشتن هیچگونه وابستگی به مراکز درمانی صنعت نفت در حال انجام است و علاوه بر اینکه مستندات آن بسیار دقیق و شفاف در اختیار ما قرار می‌گیرد تا بتوانیم در خصوص عملکرد و اهداف خود برنامه ریزی کنیم، اعتماد و اطمینان به صحت و سقم آن را دو چندان کرده است.
همچنین مطابق این نظرسنجی، پزشک، پرستار و بهیار و کادر درمان می‌دانند که هر بیماری که مراجعه میکند حتماً در آخر از او سوال می‌شود یا بعبارتی هر بیمار یک بازرس محسوب می‌شود پس بیشتر مراقب منش، روش و رفتار خود می‌شوند.
نتایجی که تا کنون از این طرح به دست آمده، چه بوده است؟
در بررسی داده‌هایی که در این مدت زمانی به دست آمده، خوشبختانه موارد نارضایتی بسیار محدود و قابل بررسی و رفع بوده، برخی موارد در خصوص بازسازی و تعمیر برخی از بخش‌ها در داخل بیمارستان بوده که اقدامات چشمگیری در این خصوص صورت پذیرفته و امیدواریم بعد از گذشت یکسال از اجرای این طرح شاهد میزان رضایت مندی بیشتری در جمعیت تحت پوشش باشیم. می توان به اهم اقدامات انجام شده از قبیل: ایجاد و راه اندازی سامانه نوبت‌دهی الکترونیکی، ایجاد و راه اندازی سامانه نسخ الکترونیکی، بازسازی تمامی سرویس های بهداشتی و بخش‌های بستری، افزایش و به روزرسانی تجهیزات پزشکی، نوسازی مبلمان بیمارستان، مداخلات مستمر و نظارت بر عملکرد کادر درمانی و بررسی سایر انتقادات و پیشنهادات در حوزه درمان، پشتیبانی متناسب با مطالبات بیماران نام برد.
از ابتدای شروع این طرح تاکنون، کلیه اطلاعات تماس بیش از 11 هزار نفر بیماران بستری ثبت و ضبط گردیده و بر اساس آن، در حال حاضر نمره پیکرز بیمارستان مرکزی نفت نسبت به زمان قبل از نظرسنجی، از ۲.۸ به ۲.۳ بهبود یافته .( لازم به توضیح است هر چقدر عدد پیکرز به صفر نزدیکتر شود جزء برترین بیمارستان های دنیا محسوب می گردد.) و درصد رضایتمندی بیماران از تمامی خدمات دریافتی بیمارستان صنعت نفت تهران، ۸۸.۸۹ درصد می باشد.
در پایان امید است با همکاری آحاد جمعیت تحت پوشش سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت و تمامی همکاران گرامی سازمان، زمینه ارتقاء رضایت مندی مراجعین گرامی بیش از پیش فراهم آید.
سیری در تاریخچه بیمارستان فوق تخصصی صنعت نفت تهران
بیمارستان فوق تخصصی صنعت نفت تهران در سال 1334 تاسیس شده و در حال احضر دارای 260 تخت بستری به صورت دایر و 331 تخت بستری به 2صورت مصوب است.
این بیمارستان با داشتن بخش های زنان و زایمان، فیزیوتراپی، پاتولوژی، دی کلینیک، آندوسکوپی، بخش های تخصصی قلب، اتاق عمل جنرال و قلب، توانبخشی، رادیولوژی، آنکولوژی، جراحی، مراقبت های ویژه، اعصاب و روان زنان و مردان، تله مدیسین، سونوگرافی، آزمایشگاه، اطفال، داخلی، پرستاری در منزل، کلینیک تخصصی دندانپزشکی، داروخانه، کلینیک های تخصصی و فوق تخصصی، دیالیز و پزشکی هسته ای، از جمله بیمارستان های فوق تخصصی مجهز به شمار می رود.
نکته حائز اهمیت اینکه بیمارستان فوق تخصصی مرکزی نفت تهران هر ساله توسط کارشناسان دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی و وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی از تمامی جهات مورد ارزشیابی قرار می گیرد که با تلاش و کوشش مدیریت و همکاران شاغل این مرکز هرساله موفق به کسب ارزشیابی درجه یک از سوی وزارت مذکور شده است.