خدمت رسانی با عشـق و امیـد

از تهران تا قم، مسیری نزدیک به دو ساعت را طی می کنیم؛ آزاد راه است و مسیری پر رفت وآمد؛ هم برای زیارت، هم دمی استراحت وهم گذری است برای رسیدن به مقاصد دیگر؛ اما مقصد ما، کلینیک صنعت نفت قم است.
 تا چشم کار می کند، دو سوی آزاد راه، بیابان دیده می شود، در نگاهی سطحی، طبیعت بی جان بیابان در ذهنم تداعی می شود؛ اما وقتی به عمق آن می اندیشم، نشان از استواری، سختکوشی و جریان زندگی دارد. این دیدگاه سبب می شود تا مسیر را کوتاه تر حس کنم و غرق در زیبایی های جاده شوم.به استان قم نزدیک می شوم، درختان همانند دیگرمناطق، لباس زمستان برتن کرده و به خواب رفته اند تا در فصل بهار، جوانه بزنند و شادابی را برای ساکنان زمین به ارمغان بیاورند، همانند خدمات درمانی که فرد با چهره ای رنجور به کلینیک مراجعه می کند و با رعایت تجویز پزشک، سلامت خود را به دست می آورد.
 ایستگاه پویش ملی سلامت
قم، این شهر زیارتی، همچون دیگر شهرهای کشور، تفاوت زیادی با گذشته پیدا کرده؛ ساخت وسازهای متعددی در آن انجام شده و جمعیت نیز فزونی یافته است. همین عوامل موجب شده تا چهره این شهر، متفاوت تر از گذشته شود.
کلینیک صنعت نفت قم، درخیابان امام خمینی شهرقم و جنب شرکت ملی پخش فراورده های نفتی واقع شده است؛ خیابانی مثل همه خیابان ها که تردد وسایل نقلیه در آن زیاد است. ساختمانی است تازه ساز با نمایی ازسنگ مرمر و آجر سه سانتی مایل به قرمز.
ابتدای ورودی به کلینیک، یک میز و بنری با موضوع «ایستگاه پویش ملی سلامت به منظور غربالگری دیابت و فشار خون بالا» که روی آن دستگاه فشار سنج و تست قند خون قرار داشت، جلب توجه می کند. برای رفع کنجکاوی خود با مرتضی سلیمانی، کارشناس فوریت های پزشکی شاغل در واحد سلامت کار و خانواده کلینیک صنعت نفت قم هم صحبت می شوم. از او درباره ماهیت ارائه این گونه خدمات می پرسم که در پاسخ می گوید: با توجه به پویش ستاد بهداشت و درمان صنعت نفت و دانشگاه علوم پزشکی، درطرح غربالگری مراجعه کنندگان، فشار خون و میزان قند خون آنها در نظر گرفته شده و افراد هنگام ورود به کلینک، مورد سنجش قرار می گیرند که زمان لازم برای این سنجش، تنها 4-5 دقیقه است.
پذیرش؛ نخستین مکان مراجعه بیماران
در ادامه به منظورآشنایی با شمای کلی این کلینیک، گشتی در آن می زنم و گزارش خود را با واحدی که هر فرد در ابتدای ورود به کلینیک به آن مراجعه دارد، آغاز می کنم. صحبت از واحد پذیرش است؛ بخشی که روزانه 200 نفر را پذیرش و برای معاینه و ادامه درمان به واحدها ارجاع می دهد. مسؤولیت این بخش را حسن مرادی با سابقه کاری 16 ساله به عهده دارد.
او می گوید: مراجعه کنندگان به دلیل بیماری خود یا همراه شان، تحمل ایستادن در صف پذیرش را ندارند و می خواهند هر چه سریع تر خود را به پزشک مورد نظر برسانند. از این رو می توان کار در پذیرش را پر استرس دانست.
مرادی ازمسؤولان درخواست می کند، تعداد نیروهای پذیریش این کلینیک را به دو نفر افزایش دهند تا بتوانند از مرخصی استفاده کرده و ضمن رسیدگی به امور خانواده، به لحاظ روحی نیز ترمیم و برای ادامه کار آماده تر شوند.
وی ادامه می دهد: به دلیل نبود نیروی جایگزین در این واحد، درهنگام مرخصی مجبور می شوم ازهمکاران خود در دیگر واحدها برای پاسخگویی به مراجعان کمک بگیرم.
استفاده از دستگاه اتوکلاو
با مرور سخنان مرادی در ذهنم و یادداشت آنها در برگه هایی که به همراه دارم، مسیر دیگری در کلینیک را پیش می گیرم و با طی مسیری 3_2 دقیقه ای، به اورژانس که بخش مهم و کلیدی این کلینیک است، می رسم. بخشی که برخلاف دیگر واحدها بیماران بد حال و. . . به آن مراجعه می کنند. از این رو، کنترل عفونت آن باید به صورت منظم پایش شود. مسؤولیت کنترل عفونت را منصوره پاکیزه، با سابقه کاری 29 ساله عهده دار است.
 او می گوید: برای رعایت استانداردهای لازم در این زمینه با دانشگاه علوم پزشکی قم ارتباط داریم و هر 6 ماه یکبار، برای بازرسی به اینجا می آیند.
از او درباره دستگاه های بی خطرسازی و امحای برخی پسماندهای بیمارستانی می پرسم که در پاسخ می گوید: به منظور کنترل کیفیت با سرپرستار کنترل عفونت بیمارستان تهران در ارتباط هستیم. ضمن آنکه 5 درمانگاه منطقه عملیاتی را تحت پوشش داریم و تمام بسته های پانسمان در دستگاه «اتوکلاو» بی خطر می شوند.کلینیک صنعت نفت قم به منظور استفاده بهینه از توان کارکنان خود، وظایف مختلفی را براساس توانایی هایشان، به آنها محول کرده است که منصوره پاکیزه نیز از این موضوع مستثنا نیست وعلاوه بر وظیفه ای که در اورژانس عهده دار آن است، در واحد آموزش نیز فعالیت می کند.
هر هفته اعزام 8 بیمار
بیماران بدحالی که امکان ادامه درمان در واحد اورژانس را ندارند، به مراکز درمانی استان های دیگر اعزام می شوند. این مهم را امور اعزام کلینیک صنعت نفت قم که وحید قرنلی، مسؤولیت آن را به عهده دارد، انجام می دهد. او 21 سال سابقه کار دارد.
بعد از پذیرش، امور اعزام، یکی از بخش های پر رفت و آمد این کلینیک است و باید با صبر و حوصله، پاسخگوی بیماران بدحال و همراهان آنها باشد. کاری که قرنلی مسؤول انجام آن است.
از او درباره ارزیابی اش به عنوان مسؤول امور اعزام می پرسم. در پاسخ می گوید: با توجه به آنکه استان قم، شاهراه است، به شهرستان های ساوه، دلیجان، محلات و بخشی از استان مرکزی خدمات ارائه می دهد، به طوری که تقریبا هر هفته 8 تا 10 بیمار به این مناطق اعزام می شوند.
قرنلی می گوید: پزشکان معتمدی در شهرهای ساوه، دلیجان، محلات، قم و اراک داریم که با آنها برای ارائه خدمات به کارکنان در تماس هستیم و شرح حال بیماران را کنترل می کنیم.
او پیشنهاد می کند که با افزایش تعداد پزشکان و شبانه روزی شدن کلینیک، می توان خدمات بهتری به کارکنان و خانواده های آنها ارائه داد.
تکریم ارباب رجوع و ایجاد آرامش
در کنار واحد امور اعزام، تکریم ارباب رجوع و رسیدگی به شکایات نیز دارای اهمیت است. این دو واحد، همسو با یکدیگر می توانند رضایتمندی مراجعه کنندگان را به همراه داشته باشند.
روح اله دهقان محمد با 22 سال سابقه کار، مسؤول این واحد است. به گفته او، از زمانی که تمام خدمات درمانی در ساختمان جدید ارائه می شود، با مناسب تر شدن محیط، رضایتمندی مراجعه کنندگان نیز افزایش یافته است.
او می گوید: موارد مختلف شکایت، با رئیس کلینیک در میان گذاشته می شود و درصورت وجود راه حل مناسب، اطلاع رسانی می کنیم تا از این طریق، آرامش بیشتری به مراجعه کنندگان داده شود. چگونگی ارائه خدمات به مراکز طرف قرارداد را نیز با همین هدف، یعنی افزایش رضایتمندی، پایش می کنیم.
او علاوه برمسؤولیت تکریم ارباب رجوع، همانند دیگر همکاران خود، وظایف مختلفی مانند ایجاد هماهنگی میان واحدهای تغذیه، پزشکان متخصص و روانشناسی را هم به عهده دارد.
انجام 20 کار متفاوت
به یکی دیگر از واحدهایی می روم که هر بیمار، پس از مراجعه به کلینیک های تخصصی، برای تکمیل درمان خود به آنجا مراجعه می کند. این واحد، «داروخانه» است. واحدی که با عاطفه توفیقی راد به عنوان داروساز و مسؤول فنی داروخانه آن، چند دقیقه ای هم صحبت می شوم. نسخه بیماران  را به دقت می خواند و داروهای آنها را هم آماده می کند.
از او در باره مسؤولت و دغدغه اش می پرسم و می گوید: تنها داروساز کلینیک هستم و زمان مرخصی نمی توانم فرد دیگری را جایگزین خود کنم و با خیال راحت به مرخصی بروم. اکنون سه نفر در داروخانه هستیم و تعداد کارهای سپرده شده به آنها بسیار زیاد و گاهی به 20 کار متفاوت می رسد، به طوری که  این کثرت کار، ممکن است تمرکز آنها را کاهش دهد و روی ارائه کیفی خدمات تاثیر بگذارد.
او ادامه می دهد: از آنجا که این داروخانه، علاوه بر ارائه خدمات به مراجعه کنندگان کلینیک، با دیگر داروخانه های سطح استان قم نیز طرف قرارداد است، بیمارانی را که درشهرهای ساوه، دلیجان و . . . هستند، برای دریافت دارو و اسناد پزشکی و تایید نسخه به صورت تلفنی راهنمایی می کند.توفیقی راد می گوید: توقع مراجعه کنندگان از داروخانه بالاست ومسائل انگیزشی کم. برای رفع این مشکل، می توان با لحاظ برخی آیتم های حقوقی مثل اضافه کار، کارکنان را تشویق کرد. انتظار این نیست که تعداد کارکنان این قسمت زیاد شود که اگر بشود، خوب است و از حجم کارها کاسته خواهد شد؛ اما با ایجاد انگیزه می توان حجم کار زیاد را هم تحمل کرد.
جواد امرالهی، نسخه پیچ داروخانه با ورود به این بحث می گوید: 20 سال سابقه کار در بهداری دارم و اکنون پنج سال است که نسخه پیچ این داروخانه هستم. به عنوان یک نیروی غیر رسمی، می توانم بگویم که بحث انگیزشی دراین بخش کم است. ازمسؤولان انتظار می رود به مسائل انگیزشی توجه بیشتری داشته باشند. توجه به مواردی مثل ارائه خدمات ورزشی نیز موضوع دیگری است که لازم است به آن توجه شود.
حراست، نیروی دیده بان
امنیت کلینیک با حضور نیروهای حراست فراهم می شود و این افراد، رفت وآمدها را پایش می کنند تا مشکلی در روند ارائه خدمات و حضور افراد درآنجا پیش نیاید. در پایان راه و زمان بیرون آمدن از کلینیک، با یکی از نیروهای حراست به نام محمدرضا یزدی نژاد با سابقه کاری 36 ساله هم صحبت می شوم.
او حراست را نگهبانی از تمام امکانات و تجهیزات و پیشتیبانی مدیریت و همکاران معنا می کند و می گوید: با وجود حساسیت در کارمان، با برخی کمبودها مواجه هستیم که از جمله آنها می توان به دوربین مداربسته در سطح کلینیک، مشرف نبودن به درب ورودی و. .. اشاره کرد. با وجود درخواست های چندباره برای تهیه و تأمین دوربین مدار بسته، هنوز پاسخی دریافت نکرده ایم. ضمن آنکه اتاق نگهبانی هم به گونه ای طراحی شده که مراجعه کنندگان از داخل حراست عبور نمی کنند و این موضوع، کنترل را کمی سخت کرده است.
همکلامی با مراجعان
کلینیک صنعت نفت قم یا همان بهداشت و درمان صنعت نفت قم، مراجعانی دارد؛ مراجعانی از خانواده نفت قم و شهرهای اطراف آن. آنها آمده اند تا دردها و آلام شان را درمان کنند. هم صحبتی با برخی ازاین مراجعان، مجالی دست می دهد تا آنها نیز حرف های خود را که بیشتر به درد دل شبیه است، به زبان بیاورند.
استفاده از مراکز درمانی طرف قرارداد
یکی از آنها پسربچه ای حدودا 12 ساله است که همراه با پدرخود، برای درمان به کلینیک قم مراجعه کرده است. پدر او محمد حسن قربانی، کارمند شرکت بهره برداری شرکت گاز استان قم با 32 سال سابقه کاری است.
این همکار نفتی درباره علت مراجعه اش به این کلینیک می گوید: به دلیل سرد شدن هوا، پسرم در نیمه های شب، دچار تب و لرز شد.  قربانی با بیان اینکه تنها درساعت اداری می توان از خدمات درمانی کلینیک استفاده کرد، ادامه می دهد: بعد ازساعت کاری، خدمات مورد نیاز خود را می توانیم از مراکز طرف قرارداد بهداری که با درمانگاه ها و بیمارستان های مختلف سطح استان تفاهمنامه دارند، دریافت کنیم.
از او درباره تفاوت درمانگاه قدیم و جدید استان قم می پرسم که در پاسخ می گوید: جانمایی درمانگاه قدیم برای تردد، مناسب نبود و با جابه جایی آن، اکنون به این دلیل که در مرکز شهر قرار دارد، دسترسی برای مراجعه کنندگان راحت تر شده است.
قربانی با بیان اینکه طی چند سالی که به درمانگاه مراجعه می کند، شاهد تلاش مسؤولان و پزشکان آن برای ارائه خدمات بهتر بوده است، پیشنهاد می دهد: بهتر است خدمات دندانپزشکی نیز در داخل کلینیک ارائه شود.
بیمار مبتلا به آبله مرغان
آبله مرغان، ویروسی است که با تزریق واکسن در دوران کودکی، درمان می شود و برخی کودکان به دلیل ضعیف بودن سیستم ایمنی بدن، باز هم  به آن مبتلا می شوند. یکی از کودکان مبتلا به آبله مرغان، فرزند معصومه شریفی است که همسرش در انبار نفت استان قم مشغول به کار است. او که فرزند 11ساله اش را برای بررسی بیشتر بیماری اش به این کلینیک آورده ، می گوید: این کلینیک، پزشکان عمومی بسیار حاذقی دارد که تجویزشان بسیار عالی است، به طوری که دیگر نیازی نیست به متخصصان بیرون از اینجا مراجعه کنیم.
ضرورت دستگاه اکو قلب
به اورژانس کلینیک باز می گردم و پس از انجام هماهنگی های لازم، با برخی بیماران بستری در این بخش، به گفت وگو می نشینم. یکی از آنها معصومه میرزایی است که از امکانات درمانی همسر فوت شده اش استفاده می کند.
او درباره علت مراجعه اش به کلینیک صنعت نفت قم می گوید: بعد از انجام آزمایش خون، پزشکان تشخیص دادند که فقر شدید آهن دارم و برای آنکه هرچه زودتر میزان آهن بدنم تامین شود، تزریق سرم آهن را برایم تجویز کردند.
میرزایی ادامه می دهد: از آنجا که از بیماری قلبی رنج می برم، بعد ازمراجعه به پزشک متخصص، برای ادامه درمان و استفاده از دستگاه اکو، باید به مطب آنها مراجعه کنم؛ زیرا این کلینیک دستگاه اکو ندارد.
یزدی نژاد، یکی دیگر از مراجعه کنندگان به این کلینیک است  که در این باره می گوید: نیروی رسمی هستم و از تمام امکانات اینجا استفاد کنم؛ اما متاسفانه همکارانی که قراردادی هستند، امکان استفاده از خدمات کلینیک را ندارند و باید برای درمان خود به مراکز درمانی بیرون ازصنعت نفت مراجعه کنند.به گفته او، از زمانی که بهداشت و درمان صنعت نفت قم، زیرمجموعه استان تهران قرارگرفته، برخی پرداختی های مراکز طرف قرارداد با تاخیر انجام می شود.
ایستگاه آخر
دربازگشت، به خدماتی که کارکنان کلینیک صنعت نفت قم بی هیچ چشمداشتی ارائه می دهند، فکر می کنم. کارکنانی که برخی از آنها، چند مسؤولیت را همزمان انجام می دهند؛ مسؤولیت هایی که به طورحتم، بی فرسایش نیست؛ اما احساس نوع دوستی و خدمت رسانی به همنوعانشان، اجازه نمی دهد که خم به ابرو بیاورند.  روز به پایان رسیده و دیگر از گرمای خورشید و روشنایی اش خبری نیست. آزاد راه تهران -قم، می شود آزاد راه قم – تهران و به جای روشنای روز، این چراغ های دو طرف آزاد راه است که چشم ها را با نور خود همراه می سازد و مسیر بازگشت را روشن می کند.